コールセンターってどんな人から電話くるの？
病院は体力的にきつくなってきたんだけど、コールセンターなら大丈夫かな？
看護師がコールセンターで働くなんて、あまりイメージできませんよね。
今回、コールセンター看護師の仕事内容や、メリット、デメリットをまとめました。
この記事を読めば、コールセンターの仕事内容がイメージできるようになり、働いてからのギャップを減らすことができます。
コールセンターは、座ってできる仕事なので、病棟に比べれば体力的に楽な仕事。
時間に追われる仕事ではないので、のんびり働きたい人にもおすすめです。
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コールセンター看護師の仕事内容
一般的なコールセンターの仕事は、お客様から頂いたお問い合わせや相談の対応です。
お客様と企業をつなぐ、窓口的な役割を果たします。
しかし、コールセンター看護師は、窓口だけでは終わりません。
健康相談や、医療・看護・介護の相談、医療機器や薬の相談を受け、専門的知識と経験を活かし、アドバイスします。
看護師の知識が必要な仕事なんだね
コールセンター看護師が活躍する業界と仕事内容
看護師の需要が高いコールセンターは下記の４つ
- 医療系コールセンター
- 医療機器メーカー
- 製薬メーカー
- 保険・防犯会社
医療系コールセンター
医療系の多くは『医療に関わる対応を電話で行うことに特化した』会社や企業のコールセンターです。
看護師は、医療コールセンターに雇用され、オペレーター業務を行います。
コールセンターで電話対応する人をオペレーターっていうよ
電話の相手は、医療系コールセンターと契約している下記の方々。
- 在宅療養中の患者や家族の相談
- 介護施設からの相談
- 契約企業の会員からの、健康、医療、看護、介護の相談
相談されるのは、緊急性の高いものから、生活の心配ごとまでさまざま。
ヘルスケアに関わる相談が多いので、看護師の経験が活かされます。
医療機器メーカー
医療機器メーカーに所属し、自社製品の問い合わせ窓口を担当します。
病院からの問い合わせはもちろん、在宅医療で使用している機械の使い方や、アラーム対応などの相談も。
機器の使い方やトラブルを電話のみで対応するため、マニュアル以外にも、機械への理解や、説明する能力が求められます。
機械を使っていた経験や、退院指導の経験を活かした説明が期待されるよ
製薬メーカー
製薬メーカーに所属し、自社製品の問い合わせ窓口を担当します。
薬の飲み方や製品の使い方、効能・効果など、相手の悩みを解決する仕事です。
時には市販薬との飲み合わせを聞かれることも。
薬剤師も所属しているので、相談しながら対応していきます。
医療用語を使わない、わかりやすい説明が必要だね
保険・防犯会社のサービス
保険・防犯会社の契約者特典にある『メディカルサービス』の対応です。
医療系コールセンターと同じように、相談されるのは緊急性の高いものから生活の心配事まで様々。
違いは、医療系コールセンターは病人や療養についての相談で、メディカルサービスの多くは健常者の健康相談や病気への不安が対象になります。
- 最近体調が優れない
- 病院は受診するべきか、受診するなら何科？
- 不安や不定愁訴など
明確な答えより、不安を傾聴する技術が必要だよ
コールセンター看護師の魅力とメリット
病院と違う働き方で得られるメリットは下記の８つ
- デスクワークなので体力的に楽
- 残業が少ない
- 時間に追われることがない
- アルバイトとしてダブルワークできる
- 研修やマニュアルも充実している
- 個人作業で対応できるから、チームプレーが苦手でも取り組みやすい
- 休憩がしっかり取れる
- クレームを受けても、電話なので受け流しやすい
デスクワークなので体力的に楽
コールセンターのオペレーション業務は、デスクワークです。
電話で対応しながら、パソコンに情報入力したり、マニュアル確認しながら返答します。
在宅勤務可能な求人もあるので、働き方を根本的に変えたい方にオススメ。
残業が少ない
コールセンターは、営業時間が決められていることが多いです。
営業時間を過ぎれば、業務は終了。
24時間対応のコールセンターは、シフト制になりますが、勤務時間を超えるような仕事はないため、残業になりません。
定時で帰れるなら、仕事後に習い事もできちゃうね
時間に追われることがない
基本的に、1対1のやりとりになるので、仕事が重なる忙しさはありません。
電話がなったら対応すればいいので、「1日に◯人対応する」のようなノルマもなし。
勤務時間内に、対応できる分の電話対応すれば大丈夫です。
アルバイトとしてダブルワークできる
コールセンターは『週2回1日3時間〜OK』と柔軟な働き方をアピールする求人もあります。
夜勤明けの日、休みの日を利用した副業としても魅力的。
副業するなら、普段の仕事と違うことやりたいよね
研修やマニュアルが充実している
接遇に自信がない人でも大丈夫。
正しい敬語、電話対応、ビジネスマナーなど、オペレーションに必要な研修を受けます。
また、いろんな質問や状況を想定したマニュアルもあり、経験のない人も安心して働ける環境です。
相手は電話の向こうだから、マニュアルみながら仕事してもバレないね
個人作業で対応できるから、チームプレーが苦手でも取り組みやすい
オペレーションは、電話相手と1対1の仕事なので、仕事が始まれば個人作業です。
病院のように、チームになって取り組むことは少なく、集団行動が苦手な人にとって気楽な仕事と言えます。
1人で黙々とやりたい人にぴったりだね
休憩がしっかり取れる
休憩は交代しながらしっかり取れます。
検査が長引いて休憩なくなっちゃった‥なんてことはありません。
休むときにしっかり休めるよ
クレームを受けても、電話なので受け流しやすい
相談相手から、理不尽なクレームを受けることがあります。
しかし、顔は見えないし理不尽な分「私には関係ない」と聞き流しやすい仕事です。
どうしようもないクレームなら、相談役に変わってもらえるのも安心だね
コールセンター看護師の注意点やデメリット
病院から離れることで失うものや、電話対応ならではのデメリットがあります。
- 看護技術が衰える可能性がある
- 看護師キャリアにブランクができる
- 電話だけど適切な判断を求められる
- どんな電話にも真摯に対応しなければならない
- どらいな人間関係になりがち
- 座りっぱなしのデスクワーク
看護技術が衰える可能性がある
電話対応のみなので、患者に触れません。
採血や胃管挿入など、手技レベルは確実に落ちます。
私も有料老人ホームに転職したら、採血が下手になっちゃった経験があるよ
看護師キャリアにブランクができる
患者と接することはないので、基礎看護技術の衰退はもちろん、アセスメント能力も伸びないので、看護師キャリアになりません。
コールセンターから再転職する際、給料が下がってしまう可能性があります。
電話だけど適切な判断を求められる
電話の情報だけで、的確な状況判断が求められます。
素人からの相談なので、訴えも抽象的で把握しにくいことも。
少ない情報で、判断する能力が求められます。
どんな電話にも真摯に対応しなければならない
攻撃的な人、見下す人、横柄な人、声が小さい人…
お客様である以上、どんな相手でも真摯な対応が求められます。
オペレーションのプロ意識が必要です。
ドライな人間関係になりがち
個人作業なので、コールセンター内の人間関係は希薄になりやすいです。
挨拶だけの関係は当たり前。
同僚とワイワイ仲良くやりたい人は、辛い環境かもしれません。
座りっぱなしのデスクワーク
常に動き回っていた病棟業務に比べ、座りっぱなしの仕事。
眠い、腰痛い、目が疲れる…
肉体的に楽ですが、慣れるまではギャップに苦しむかも。
コールセンター看護師の給与・勤務形態
看護師の雇用形態別 一人当たり給与（賞与込み）の状況
| 月額・時給 | 年収 | |
| 常勤 | 27万~37万 | 324万〜460万 |
| 派遣 | 2300~3000円 | |
| パート | 1800〜2700円 |
勤務形態と各種手当（一例）
[日勤]9:00～17:00
[遅番]12:00～20:00 遅番手当（平日）:1,000円/回
[夕勤]14:00～22:00 夕勤手当（平日）:1,200円/回
[当直]17:00～9:00 当直手当（平日）:13,000円/回
日勤、遅番、夕勤、当直など、勤務形態は様々。
遅番・夜勤は手当が追加される職場もありますよ
厚生労働省の『令和3年賃金構造基本統計調査』の結果では
看護師・准看護師の平均年収465万（常勤・非常勤込）
となっています。
病院看護師と比較し、低い年収ですが、夜勤手当など含めれば、大きな減収は避けられそうです。
訪問診療コールセンターの夜勤専従で月給43万、年収516万（ボーナス含まず）という求人があるので、求人次第では十分稼げそうです
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コールセンターで働きたいけど、どこにあるの？
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コールセンター看護師に必要な資格と技術
- 臨床経験が必要
- パソコンスキル
- 正しい敬語が使える
- 看護師以外の資格（臨床心理士や保健師・ケアマネジャーなど）
看護師の経験だけでは足りません。
特に接遇、パソコンは重要なスキルです。
臨床経験が必要
電話から得られる情報だけで、判断する必要があるので、経験やアセスメント能力が求められます。
採用条件に臨床経験2年以上など、経験年数が含まれることも。
電話だけの情報でアセスメントするには、豊富な臨床経験が必要そうですね
パソコンスキル
電話対応しながら、情報入力を行うので、ワードやエクセルの技術は必要です。
他にも、情報共有のためのビジネスメールマナーなどが求められることも。
研修はあるけど、自己研鑽も必要だね
正しい敬語が使える
お客様を相手にするので、病院で使っていたような敬語はNG。
研修で基礎から学び、適切に使えるようにする必要があります。
看護師以外の資格
健康相談を受ける性質上、相手のメンタルケアも行います。
臨床心理士の知識があると、的確な対応ができるので、即戦力です。
他にも、ケアマネを持っていれば介護の相談に乗りやすく、保健師なら健康管理について詳しく対応できます。
資格があると戦力ですね
コールセンター看護師に向いてる人
自分に適性があるか不安なら、下記に当てはまるか確認してください。
- 話をある程度受け流し、割り切れる人
- 相手の話を聞くことができる人
- 人に説明するのが得意な人、好きな人
- 医療事故のリスクなく看護師の知識を活かしたい
- 仕事中はなるべく1人で作業したい
- 仕事中もおしゃれしたいから身だしなみにうるさくない職場を探してる
- 体力的にきつくなってきたから、座りながら働きたい
話をある程度受け流し、割り切れる人
クレームを受けると、精神的にダメージを受けます。
自分のミスじゃないとわかっていても、人から責められるのは精神的にキツイところも。
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相手の話を聞くことができる人
コールセンターは、悩みや不安を持っている人の頼み綱。
気持ちを吐き出してもらう必要があります。
どんなに分かりにくくても、理不尽でも、話を遮ってはいけません。
相手の訴えをすべて受け止めてから、悩みや不安への対応が求められます。
人と話すのが好きでも、話を聞くのが苦手なら不向きだね
人に説明するのが得意な人、好きな人
言葉だけで説明し、理解してもらう必要がありあます。
また、一般の方に説明するので、わかりやすく言葉を変える技術も必要。
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医療事故のリスクなく看護師の知識を活かしたい
病院の「命に関わるリスク」に耐えられない人にとって、コールセンターは安全地帯。
直接患者に関わらないので、直接命に関わるリスクはありません。
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病院だけが看護師の道じゃないよね
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コールセンターは、直接お客様に会わないので、身だしなみに気を使う必要がありません。
髪を染めたい、ネイルしたい、などオシャレしたい人にとってオアシス。
香水など、同僚への配慮は忘れずに
体力的にきつくなってきたから、座りながら働きたい
病棟を走り回ったり、移乗や移動の負担はありません。
自分のデスクに座り、電話対応するだけです。
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コールセンター未経験の看護師にも安心のシステム
コールセンター経験のある看護師はごく一部。
会社も、未経験者のために研修や安心システムを準備してくれてます。
- コールセンター研修
- よくある質問のQ&Aが準備されてる
- わからない時に相談できるメンターがいる
コールセンター研修
研修で行われるのは、主に下記の５点
- 個人情報保護
- 敬語、ビジネスマナー、メールマナー
- 電話対応の基礎、応用
- トークスクリプト
- クレーム対応
個人情報保護やマナーは、看護師の苦手分野。
電話対応の基礎、応用に合わせて、学びましょう。
クレームに繋がりやすい発言や返答を学んでけば、トラブル回避にも役立ちます。
トークスクリプトは、相談者（顧客）に対して「どのような順序で、どのような内容を話すのか」決めておくマニュアル（台本）のこと。
コールセンターに「マニュアルがある」と言われるのは、トークスクリプトのことです。
トークスクリプトを適切に活用することで、対応がスムーズになり、負担を減らすことができます。
よくある質問のQ&Aが準備されてる
問い合わせはすべて記録されるので、よくある質問や、返答に窮するものはトークスクリプトに準備されています。
返答を自分で考える必要がないので、初心者でも安心して働けます。
わからない時に聞けるメンターがいる
準備万端でも、不測の事態が起きるのが仕事。
わからない時は、相談役に頼りましょう。
病院でいうリーダーのような人がいるので、困ったら即相談です。
コールセンター看護師の仕事内容｜まとめ
座って働くことができるコールセンター看護師。
病院で忙しく働くのについていけない、体力的に辛い、医療事故が怖い人にとって、魅力的な仕事です。
子育てしながら働きやすいので、子育て世代には特にオススメ。
コールセンターは、日勤のみもあれば、シフト制の求人もあります。
自分の理想の働き方ができる求人を探すなら、看護師転職サイトを利用しましょう。
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